DAS OHR GANZ NAH AM KUNDEN

Unsere KundInnen stehen für uns im Mittelpunkt. Durch offene und intensive Kommunikation erfahren wir ihre individuellen Bedürfnisse. Für sie und gemeinsam mit ihnen entwickeln wir hochwertige, maßgeschneiderte Reinigungs- und Hygienelösungen. Abgerundet wird unser Angebot durch umfassenden Service, um den Reinigungsalltag spürbar zu erleichtern.

Qualität und Professionalität wollen wir unseren KundInnen zu jeder Zeit garantieren. Wir haben einen hohen Leistungsanspruch an uns selbst. Von der Entwicklung über die Herstellung, die Lieferung und Anwendungsberatung bis hin zum Reklamationsmanagement: Qualitäts- und Dienstleistungsorientierung prägen unser Selbstverständnis.

RELEVANZ & AUSWIRKUNGEN GRI 103-1

Hohe Qualität bei Produkten und Dienstleistungen ergibt sich aus guter Kenntnis der Kundenanforderungen und kontinuierlicher Verbesserung aller Prozesse. Dafür sind offene, intensive Kommunikation mit den Stakeholdern und eine proaktive Fehlerkultur zentrale Voraussetzungen.

Die Steigerung der Qualität und der Kundenzufriedenheit trägt entscheidend zur wirtschaftlichen Nachhaltigkeit eines Unternehmens bei. Von der nachhaltigen Ausrichtung einer Organisation, zum Beispiel entlang der Sustainable Development Goals, profitieren nicht nur Umwelt und Gesellschaft.

Auch die KundInnen erhalten dadurch Produkte, die zur Nachhaltigkeit in ihrem Tätigkeitsfeld beitragen, und werden bei ihren Aktivitäten für unternehmerische Verantwortung unterstützt.

HERANGEHENSWEISE & LEISTUNG GRI 103-2

Qualität verstehen wir bei hollu sehr umfassend. Wir möchten hochwertige Reinigungsprodukte bieten, die für Mensch und Umwelt möglichst sicher sowie in der Anwendung einfach und genau auf die jeweilige Anforderung abgestimmt sind.

Daher zielen unsere Anstrengungen darauf, die Bedürfnisse der Kunden genau zu verstehen, sie gut zu schulen und rund um leistungsstarke Produkte auch kostensparende Lösungen etwa für die Logistik anzubieten. Dabei setzen wir intern auf klare Prozessverantwortung und nach außen auf exzellente FachberaterInnen und AnwendungstechnikerInnen.

Im Qualitätsmanagement wendet hollu seit vielen Jahren das QM-System ISO 9001 an. Unser Ziel ist nicht, keine Fehler zu machen, sondern aus den gemachten Fehlern zu lernen und uns kontinuierlich zu verbessern.

Kernelemente bzw. Schwerpunkte des Qualitätsmanagements bei hollu sind:

Aus- und Weiterbildung aller MitarbeiterInnen

Wareneingangskontrolle bei Rohstoffen und bei Handelswaren

Prozessmanagement – Beschreibung aller kritischen Prozesse und Abläufe

Qualitätskontrollen bei produzierten Eigenprodukten

Beschwerdemanagement

Betriebliches Vorschlagswesen

Qualität

Kundenkontakt
Anstand und Professionalität sind die Werte, die uns im Kundenkontakt leiten. Definierte Aufgaben und Zuordnungen bei den AnsprechpartnerInnen – von der Beratung über die Anwendungstechnik und den Kundendienst bis hin zur Logistik – sorgen für Klarheit und schaffen Vertrauen.

Eine ausgezeichnete Aus- und Weiterbildung aller MitarbeiterInnen ist für uns selbstverständlich. Nur so können wir mit und für unsere KundInnen ein optimales Reinigungsergebnis erzielen. Außerdem setzen wir bewusst auf eine fixe Vergütung unserer FachberaterInnen anstelle eines Provisionssystems.

Wie zufrieden sind unsere KundInnen mit uns und unseren Leistungen? Anhand des Net Promoter Score (NPS) ermitteln wir regelmäßig die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate unserer KundInnen. Erste Testläufe zeigten bereits ein Ansteigen des Wertes, was uns bestätigt, hier auf dem richtigen Weg zu sein.

Prozessverantwortung
Für alle internen Prozesse bei hollu werden Verantwortliche benannt. Ihre Aufgabe ist es, darauf zu achten, dass die Qualität der in ihrer Zuständigkeit liegenden Prozesse erhalten bleibt oder steigt.

Das Hauptaugenmerk liegt stets darauf, dass der Prozess dem Kundennutzen dient. Zu den Aufgaben der Prozessverantwortlichen zählt auch das Wissensmanagement rund um den Prozess und die daran Beteiligten.

Umgang mit Beschwerden
Beschwerden sind für uns ein wichtiger Ausgangspunkt für neue Lösungen und Verbesserungen. Sie enthalten wichtige Hinweise über die Nutzung unserer Produkte und die Wahrnehmung unserer Dienstleistungen. Wir sind überzeugt: Je mehr Beschwerden wir dauerhaft lösen, desto stabiler werden auch unsere Kundenbeziehungen. Daher nehmen wir die Rückmeldungen unserer KundInnen sehr ernst und bearbeiten sie systematisch.

holluidee
Das betriebliche Vorschlagswesen nennt sich holluidee und ist für jede/n MitarbeiterIn zugänglich. Per E-Mail oder Formular können Ideen eingebracht werden, die von der betroffenen Abteilung auf Machbarkeit und Umsetzung geprüft werden. Je nach Relevanz der Idee wird diese auch prämiert – mit Eigenprodukten bis Golddukaten. In der Mitarbeiterzeitung Wolke wird standardmäßig über umgesetzte Ideen berichtet.

Service

holluSERVICE
Das umfassende Serviceangebot von hollu haben wir in einem Produktfolder mit rund 60 Leistungen dargestellt, die unsere Produkte ergänzen. Durch die klare Kalkulation und Verrechnung sorgen wir für Transparenz und Vergleichbarkeit am Markt.

KundInnen können in diesem Modell Beratungen auch ohne Produktkomponente zukaufen. Damit wollen wir für mehr Fairness und Vertrauen in der Kundenbeziehung sorgen.

Im Oktober 2017 haben wir unseren KundInnen dieses neue Modell präsentiert.

Kommunikation

hollu Denkzirkel
Der partnerschaftliche Dialog mit unseren KundInnen ist die Voraussetzung, um ihre Bedürfnisse gut zu verstehen und gemeinsam innovative Lösungen zu entwickeln. Wir diskutieren in diesem Rahmen regelmäßig mit KundInnen aus unterschiedlichen Branchen darüber, welche Anforderungen sie im Alltag haben. Thema eines Denkzirkels im ersten Halbjahr 2018 war etwa die Verwendung von digitalen Reinigungsplänen über Tablets.

dialog@hollu
Mit August 2017 haben wir unseren Kundendialog auf ein neues Level gehoben. Um noch mehr Feedback einzuholen und unsere Leistungen genauer einschätzen zu können, führen wir in Zukunft dreimal jährlich Kundenbefragungen zu verschiedenen Themen durch. Dabei können unsere KundInnen ganz konkret positive und negative Erlebnisse mit hollu bewerten und beschreiben.

Auch Nachhaltigkeit wird ein Thema im dialog@hollu sein – damit wollen wir auch bei diesem wesentlichen Aspekt das Ohr „näher am Kunden“ haben.