Unsere Kunden stehen für uns im Mittelpunkt. Durch offene und intensive Kommunikation erfahren wir ihre individuellen Bedürfnisse. Für sie und gemeinsam mit ihnen entwickeln wir hochwertige, maßgeschneiderte Reinigungs- und Hygienelösungen. Abgerundet wird unser Angebot durch umfassenden Service, um den Reinigungsalltag spürbar zu erleichtern.
Qualität und Professionalität wollen wir unseren Kunden zu jeder Zeit garantieren. Wir haben einen hohen Leistungsanspruch an uns selbst. Von der Entwicklung über die Herstellung, die Lieferung und Anwendungsberatung bis hin zum Reklamationsmanagement: Qualitäts- und Dienstleistungsorientierung prägen unser Selbstverständnis.
RELEVANZ UND AUSWIRKUNGEN
GRI 103-1
Hohe Qualität bei Produkten und Dienstleistungen ergibt sich aus guter Kenntnis der Kundenanforderungen und kontinuierlicher Verbesserung aller Prozesse. Dafür sind offene, intensive Kommunikation mit den Stakeholdern und eine proaktive Fehlerkultur zentrale Voraussetzungen.
Die Steigerung der Qualität und der Kundenzufriedenheit trägt entscheidend zur wirtschaftlichen Nachhaltigkeit eines Unternehmens bei. Von der nachhaltigen Ausrichtung einer Organisation, zum Beispiel entlang der Sustainable Development Goals, profitieren nicht nur Umwelt und Gesellschaft.
Auch die Kunden erhalten dadurch Produkte, die zur Nachhaltigkeit in ihrem Tätigkeitsfeld beitragen, und werden bei ihren Aktivitäten für unternehmerische Verantwortung unterstützt.
HERANGEHENSWEISE UND LEISTUNG
GRI 103-2
Qualität verstehen wir bei hollu sehr umfassend. Wir möchten hochwertige Reinigungsprodukte bieten, die für Mensch und Umwelt möglichst sicher sowie in der Anwendung einfach und genau auf die jeweilige Anforderung abgestimmt sind.
Daher sind wir bestrebt, Bedürfnisse genau zu verstehen, unsere Kunden gut zu schulen und ihnen rund um leistungsstarke Produkte auch kostensparende Lösungen etwa für die Logistik anbieten zu können. Dabei setzen wir intern auf klare Prozessverantwortung und nach außen auf unsere exzellenten Fachberater, die Anwendungstechniker und unseren Kundendienst.
Im Qualitätsmanagement wendet hollu seit vielen Jahren das QM-System ISO 9001 an. Unser Ziel ist nicht, keine Fehler zu machen, sondern aus den gemachten Fehlern zu lernen und uns kontinuierlich zu verbessern.
Kernelemente bzw. Schwerpunkte des Qualitätsmanagements bei hollu sind
Aus- und Weiterbildung aller Mitarbeiter
Wareneingangskontrolle bei Rohstoffen und bei Handelswaren
Prozessmanagement – Beschreibung aller kritischen Prozesse und Abläufe
Qualitätskontrollen bei Eigenprodukten
Beschwerdemanagement
Betriebliches Vorschlagswesen: die „holluIdee“
Qualität
Kundenkontakt
Anstand und Professionalität sind die Werte, die uns im Kundenkontakt leiten. Definierte Aufgaben und Zuordnungen bei den Ansprechpartnern – von unseren Fachberatern vor Ort und unserem Vertriebsinnendienst in telefonischer Beratung über die Anwendungstechnik und den Kundendienst bis hin zur Logistik – sorgen für Sicherheit in der Anwendung, schnelle Problemlösungen und schaffen Vertrauen.
Eine ausgezeichnete Aus- und Weiterbildung aller Mitarbeiter ist für uns selbstverständlich. Nur so können wir mit und für unsere Kunden ein optimales Reinigungsergebnis erzielen. Außerdem setzen wir bei unseren Fachberatern bewusst auf eine fixe Vergütung anstelle eines Provisionssystems.
Im dialog@hollu können wir erkennen, wie zufrieden unsere Kunden mit uns und unseren Leistungen sind. Anhand des NetPromoterScore (NPS) ermitteln wir dreimal im Jahr die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate unserer Kunden. Die Ergebnisse sind nach einem Ansteigen des Wertes gleichbleibend, was uns bestätigt, hier auf dem richtigen Weg zu sein.
Prozessverantwortung
Für alle internen Prozesse bei hollu werden Verantwortliche benannt. Ihre Aufgabe ist es, darauf zu achten, dass die Qualität der in ihrer Zuständigkeit liegenden Prozesse erhalten bleibt oder steigt.
Das Hauptaugenmerk liegt stets darauf, dass der Prozess dem Kundennutzen dient. Zu den Aufgaben der Prozessverantwortlichen zählt auch das Wissensmanagement rund um den Prozess und die daran Beteiligten.
Umgang mit Beschwerden
Kundenzufriedenheit hat bei hollu oberste Priorität – und ein gut organisiertes Beschwerdemanagement trägt wesentlich dazu bei. Deshalb wurde die Qualitätssicherung im Oktober 2018 aus dem Vertrieb-Innendienst in das Systemmanagement verlegt. Beschwerden sind für uns auch ein wichtiger Ausgangspunkt für neue Lösungen und Verbesserungen. Sie enthalten wertvolle Hinweise über die Nutzung unserer Produkte und die Wahrnehmung unserer Dienstleistungen. Wir sind überzeugt: Je mehr Beschwerden wir dauerhaft lösen, desto stabiler werden auch unsere Kundenbeziehungen. Wir nehmen die Rückmeldungen unserer Kunden sehr ernst und bearbeiten sie systematisch in der neuen Abteilung Systemmanagement & Kundenzufriedenheit.
holluidee
Das betriebliche Vorschlagswesen nennt sich holluidee und ist für jeden Mitarbeiter zugänglich. Per E-Mail oder Formular können Ideen eingebracht werden, die von der betroffenen Abteilung auf Machbarkeit und Umsetzung geprüft werden. Je nach Relevanz der Idee wird diese auch prämiert.
Seit der Einführung des Systems im Geschäftsjahr 2015/16 erhielten wir bis 17/18 insgesamt 227 „holluideen“. Die Zahl der Ideen hat sich nach anfänglich großer Aufmerksamkeit für das Thema auf ein geringeres Niveau eingependelt. Im Berichtszeitraum von 2018/19 bis 2021/22 wurden 147 holluideen eingereicht, wovon 67 prämiert werden konnten.
Service
holluSERVICE
Das umfassende Serviceangebot von hollu umfasst persönliche Beratung, den technischen Kundendienst mit entsprechenden Technik-Paketen sowie auch individuelles Coaching.
Als Basis für erstklassige Hygiene braucht es ein individuelles Konzept, das auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist. Durch Beratung & Services werden die Prozesse beim Kunden laufend optimiert – immer mit dem Ziel hohe Reinigungsqualität und Werterhalt der Materialien sicherzustellen, effiziente Reinigungsprozesse & wirtschaftliche Optimierung zu gewährleisten sowie nachhaltige und umweltfreundliche Lösungen zu finden.
Kommunikation
hollu Denkzirkel
Ein partnerschaftlicher Dialog mit unseren Kunden ist die Voraussetzung dafür, ihre Bedürfnisse richtig zu verstehen und gemeinsam innovative Lösungen zu entwickeln. Wir haben in diesem Rahmen, bis zu Beginn der Pandemie, regelmäßig mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen über ihre täglichen Anforderungen diskutiert. Covid-bedingt ist die letzten 2, 3 Jahre leider nicht viel im Rahmen des Denkzirkels gemacht worden. Es ist aber wieder geplant und wird im Bereich Innovation angesiedelt und forciert.
Thema eines Denkzirkels im ersten Halbjahr 2018 war etwa die Verwendung von digitalen Reinigungsplänen über Tablets. Heute finden sich die Ideen von damals in der NOA App wieder.
dialog@hollu
Mit August 2017 haben wir unseren Kundendialog auf ein neues Level gehoben. Um zusätzliches Feedback einzuholen und unsere Leistungen genauer einschätzen zu können, führen wir dreimal jährlich Kundenbefragungen zu verschiedenen Themen durch. Dabei können unsere Kunden konkret positive und negative Erlebnisse mit hollu bewerten und beschreiben.
Auch Nachhaltigkeit ist ein Thema im dialog@hollu – damit können wir auch bei diesem wesentlichen Aspekt das Ohr „näher am Kunden“ haben und gemeinsam nachhaltiger werden.
ZIELE UND GEPLANTE MASSNAHMEN
ZIELE
MASSNAHMEN
Die SDGs als Leitrahmen für hollu
Eigener Ökostrom dank Photovoltaik, E-Mobilität, ökologische Produkte, konsequentes Recycling, Charity-Beiträge und viele weitere konkrete Beispiele, wie wir unsere Verantwortung leben. Gespannt?
Zu den SDGs
